第二阶段:产品经理要关注的是:客户体验和客户心智
如果从产品经理的能力模型看，实际上我只跟大家讲了五件事情。
第一个叫定义市场，第二个叫定义机会，第三个叫定义产品形态。
这三件事做完60分。这三件事再分细一点，在定义市场中我讲了两个子工具，一个叫做客户画像，一个叫做作战地图。
这三件事情完成之后，剩下还有两件事情是决定产品的高度的。第- -件事情
叫客户体验，第二件事情叫做客户心智，我们先讲客户体验。
第四，关注客户体验
今天如果你想成为一名优秀的产品经理，这五件事情你都要关心。当然后面
还有别的，我们待会再讲，我们先讲这五件事情。我们很多的产品经理把客户体.
验的问题提得过高，在我看来这是个60 分的事情，By default 你的产品就应该
这样去改进。当你的产品.上线之后，就需要通过客户的反馈来不断地改进和优化
你的产品。但对产品经理最难的是，这个产品的业务到底是什么?它的形态到底
是什么?最难的是在前面(定义)，而不是后边(改进和优化)，因为后边是不
需要思考的。大家提问中有一个问题:什么是好的产品经理?或者说什么是产品
经理不要的?也或者说产品经理没有什么是不行的?我认为不思考是不行的。产
品经理是一个需要高度思考的岗位，TA不是一个仅仅靠身体去执行的一个岗位。
第五，关注客户心智
关注完客户体验之后基本算过关，但产品经理的能力依旧在及格线谈不上优
秀。我们还得关注一下客户心智，就是客户怎么看我们，即站在客户的立场TA
是怎么看我们的。
我在工作中发现很多员工，不光是产品经理，包括销售，我们的售前售后、
解决方案、技术等，实际上都不太关心客户是怎么看我们的，经常是自说自话:
我觉得这个东西好像可以这样，实际上客户根本不是这么看你的。客户心智主要
关心两个问题:首先关心在客户眼中,我们到底是什么;其次关心在客户的眼中,
友商是什么。跟友商对比我们是什么?比如说客户今天看阿里云，觉得阿里云的
东西贵，但确实质量好。所以，客户心智是一种反射的视角，要尝试着把自己带
入到客户的角度，然后去看，当然你也可以通过大量的调研去完成这件事情。
不管从哪个角度去做产品，我们都需要跟客户紧密的站在一-起，倾听客户的声音。多方位、多视角地去探听信息和情报。而且在跟客户的沟通中需要有洞察能力，因为客户一般可能也不太会把内心深处的想法直接讲给你。越大的客户说话越委婉，基本上都很难直接听懂。很多小客户他会跟你很直白得讲很多东西,.
但并不一定代表全部。总之，产品经理需要倾听客户声音，而且需要有头脑、有
思考地去倾听客户的声音。
客户心智的延伸:品牌
从客户心智的角度，这就涉及到了另外-一个问题，就是我们的品牌。很多产品在设计的时候，它是不考虑品牌的，但实际上品牌才是我们最有价值的东西。
我们可以这么理解品牌，女同学应该比较容易理解，你们去买一-个奢侈品，
买的主要是它的品牌而不是它的品质，这是一样的。当然我不否认大牌，大牌的
品质也很好，但和它的价格对等吗?我认为并没有，它的成本可能非常低，但是
它的品牌溢价非常高。所以可能加上品牌之后，你的售价可以再乘以2或3,这
是非常正常的。
品牌的形成需要跟客户心智的建立连接在一起，即与客户到底是怎么看你的连接在一起。这是为什么有很多产品的品牌，会请明星来代言。因为明星的气质可能就代表了这样的一种产品形象，品牌方希望他的消费者、客户也是这样的一个群体，或者说喜欢这样的气质。
我们谈到产品气质这个东西比较虚，但它确实是存在的。这也解释了为什么
品牌部跟产品部一定是分开的两个部门，因为他们要建设的目标不一样。但我认
为从产品经理的角度，他必须要开始思考产品心智，就是客户心智，当思考到客
户心智的时候，它跟品牌是紧密地连接在一起的。所以，产品经理需要去定义这
个事情，可能从品牌的角度也需要反过来去看产品，从产品的角度也要反过来去
看品牌，但到了高年级的同学，基本上这个事情就是要通盘考虑了。
