(3)在产品经理该如何思考?

时间:2022-05-03 09:37:41

第二阶段:产品经理要关注的是:客户体验和客户心智

 

如果从产品经理的能力模型看,实际上我只跟大家讲了五件事情。

第一个叫定义市场,第二个叫定义机会,第三个叫定义产品形态。

这三件事做完60分。这三件事再分细一点,在定义市场中我讲了两个子工具,一个叫做客户画像,一个叫做作战地图。

这三件事情完成之后,剩下还有两件事情是决定产品的高度的。第- -件事情

叫客户体验,第二件事情叫做客户心智,我们先讲客户体验。

第四,关注客户体验

今天如果你想成为一名优秀的产品经理,这五件事情你都要关心。当然后面

还有别的,我们待会再讲,我们先讲这五件事情。我们很多的产品经理把客户体.

验的问题提得过高,在我看来这是个60 分的事情,By default 你的产品就应该

这样去改进。当你的产品.上线之后,就需要通过客户的反馈来不断地改进和优化

你的产品。但对产品经理最难的是,这个产品的业务到底是什么?它的形态到底

是什么?最难的是在前面(定义),而不是后边(改进和优化),因为后边是不

需要思考的。大家提问中有一个问题:什么是好的产品经理?或者说什么是产品

经理不要的?也或者说产品经理没有什么是不行的?我认为不思考是不行的。产

品经理是一个需要高度思考的岗位,TA不是一个仅仅靠身体去执行的一个岗位。

第五,关注客户心智

关注完客户体验之后基本算过关,但产品经理的能力依旧在及格线谈不上优

秀。我们还得关注一下客户心智,就是客户怎么看我们,即站在客户的立场TA

是怎么看我们的。

我在工作中发现很多员工,不光是产品经理,包括销售,我们的售前售后、

解决方案、技术等,实际上都不太关心客户是怎么看我们的,经常是自说自话:

我觉得这个东西好像可以这样,实际上客户根本不是这么看你的。客户心智主要

关心两个问题:首先关心在客户眼中,我们到底是什么;其次关心在客户的眼中,

友商是什么。跟友商对比我们是什么?比如说客户今天看阿里云,觉得阿里云的

东西贵,但确实质量好。所以,客户心智是一种反射的视角,要尝试着把自己带

入到客户的角度,然后去看,当然你也可以通过大量的调研去完成这件事情。

不管从哪个角度去做产品,我们都需要跟客户紧密的站在一-起,倾听客户的声音。多方位、多视角地去探听信息和情报。而且在跟客户的沟通中需要有洞察能力,因为客户一般可能也不太会把内心深处的想法直接讲给你。越大的客户说话越委婉,基本上都很难直接听懂。很多小客户他会跟你很直白得讲很多东西,.

但并不一定代表全部。总之,产品经理需要倾听客户声音,而且需要有头脑、有

思考地去倾听客户的声音。

客户心智的延伸:品牌

从客户心智的角度,这就涉及到了另外-一个问题,就是我们的品牌。很多产品在设计的时候,它是不考虑品牌的,但实际上品牌才是我们最有价值的东西。

我们可以这么理解品牌,女同学应该比较容易理解,你们去买一-个奢侈品,

买的主要是它的品牌而不是它的品质,这是一样的。当然我不否认大牌,大牌的

品质也很好,但和它的价格对等吗?我认为并没有,它的成本可能非常低,但是

它的品牌溢价非常高。所以可能加上品牌之后,你的售价可以再乘以2或3,这

是非常正常的。

品牌的形成需要跟客户心智的建立连接在一起,即与客户到底是怎么看你的连接在一起。这是为什么有很多产品的品牌,会请明星来代言。因为明星的气质可能就代表了这样的一种产品形象,品牌方希望他的消费者、客户也是这样的一个群体,或者说喜欢这样的气质。

我们谈到产品气质这个东西比较虚,但它确实是存在的。这也解释了为什么

品牌部跟产品部一定是分开的两个部门,因为他们要建设的目标不一样。但我认

为从产品经理的角度,他必须要开始思考产品心智,就是客户心智,当思考到客

户心智的时候,它跟品牌是紧密地连接在一起的。所以,产品经理需要去定义这

个事情,可能从品牌的角度也需要反过来去看产品,从产品的角度也要反过来去

看品牌,但到了高年级的同学,基本上这个事情就是要通盘考虑了。

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